劉軍談供水行業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務
謀劃在先，以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引領服務水平提升
劉軍強調(diào)，濟南水務確定了企業(yè)從生產(chǎn)經(jīng)營型向運營服務型轉(zhuǎn)變的總體思路，以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引領服務水平提升。
劉軍介紹，濟南水務與國內(nèi)一流的北大縱橫咨詢公司合作，精心調(diào)研，策劃打造了 “123”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，即：瞄準1個目標，打造全國供水行業(yè)一流服務品牌；圍繞2個工作重心，以提高運營能力和提升服務水平作為工作重心；達成3個滿意：最終實現(xiàn)用戶滿意、員工滿意和政府滿意。
民生為本，以服務標準化打造一流服務品牌
劉軍介紹，2010年起，濟南水務以《濟南市城市供水行業(yè)服務標準》為核心，編制完成了41個《崗位服務標準化工作細則》作為供水服務的行為準則，組織全體員工通過培訓、研討、論壇等形式進行宣貫。另外，濟南水務以用戶需求為導向，主動查找服務工作短板，根據(jù)標準化服務推進中暴露出的問題，推出了“服務前移”和“全員服務”“超值服務”的理念，融入到標準化服務中。
劉軍表示，推行服務標準，使一線服務崗位人員服務意識明顯增強，服務行為得到規(guī)范，有力地促進了供水服務水平的提升。“在濟南市8大市政公共服務行業(yè)中，我們濟南水務集團的行風評價滿意度連續(xù)三年取得了第一。”劉軍如是說。
推行優(yōu)質(zhì)化服務，著力打造“四大水務”
濟南水務在推行優(yōu)質(zhì)化服務，著力打造“民生水務，智能水務，高效水務，文化水務”四大水務，讓與會代表印象深刻，受益良多。
水質(zhì)健康是社會最關心的民生話題。劉軍介紹，濟南水務通過大力推進水質(zhì)提升工程，以保障用戶喝上安全水、放心水和滿意水。濟南作為建設部首批“水專項”示范城市，實現(xiàn)了兩個40萬噸主力水廠出廠水水質(zhì)達到直飲水的標準。集團投資5億元實施了濟西二期供水工程，滿足了泉城市民喝“優(yōu)質(zhì)地下水”的夙愿。建設96個水質(zhì)監(jiān)測點，構(gòu)建了全天候的管網(wǎng)監(jiān)控信息化系統(tǒng)，形成了全覆蓋的城市供水水質(zhì)預警平臺，并引進600多萬元先進檢測儀器設備，水質(zhì)檢測能力達到150多項，檢測能力位居全國前列。從2005年以來，先后投入近3億元，對濟南市110個小區(qū)逐步實施了管網(wǎng)升級改造，并改造完成60萬戶的戶表工程，實現(xiàn)了抄表到戶，收費到戶，讓用戶喝上了“明白水”。
劉軍介紹濟南水務還在打造一流的新客服中心。推行“六位一體”服務，將抄表員工作由原來單一的抄表工作擴展為集抄表、收費、宣傳、聯(lián)絡、咨詢、巡檢“六位一體”的綜合職能。集團還組建供水搶修“110”，成立戶表維修服務中心，實行專業(yè)化、標準化、24小時晝夜服務，隨叫隨到，為全市60萬戶提供表內(nèi)管線檢漏、維修等優(yōu)質(zhì)化延伸服務。構(gòu)建“十分鐘用水生活圈”，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的供水服務。
