“供水行業需要近民，客戶的每次關心、每次投訴都帶來價值。這是行業客戶意識形態的感知提升。”E20環境平臺董事長傅濤在“2021（第六屆）供水高峰論壇”上提到。

　　近年來，供水企業也在創新服務方式，提升百姓的感知。7月22日，珠海市供水有限公司黨委書記、董事長王杭州在論壇上作了題為“內育外引，提升用戶感知感受——珠海供水服務創新路徑探索”的發言。

王杭州　　

珠海市供水有限公司為珠海水控集團下屬子公司。供水覆蓋全市（包括農村及海島），供水面積約1700平方公里，共有85萬用戶。DN75以上供水管道長度約4291公里。供水水庫17座，總設計庫容約1.2億立方，有效庫容約1.06億立方。全市共有自來水水廠12座，設計供水能力143萬立方米/日，最高日供水量134.5萬立方米/日。取水泵站7座，總取水能力超過574萬立方米/日。對澳供水能力達到70萬立方米/日。2020年凈化水日均供水量114萬立方米/日；工業原水日均供水量為7.7萬立方米/日；對澳日均供水量26.3萬立方米/日。

　　外引—引導用戶感知

　　“酒香也怕巷子深，我們需要吆喝，不能光干活。”王杭州表示。2019年珠海市供水公司成立，撕掉刻板標簽，打破公眾對水司的刻板印象，水司也可以很活潑，如緊跟熱點撰寫《解鎖珠海供水人十二時辰》，改編神曲拍攝MV《野狼DISCO——珠海供水版》，掀起一片熱潮。

　　2020年，珠海供水認為不能僅僅這樣宣傳，需要走出巷子廣而告之。于是開始策劃公交車、電梯廂、電視開機等廣告、全員營銷、從娃娃抓起策劃“珠海自來水知識課堂”進校園、將所有用水知識制作成思維導圖、制作微信小程序動畫視頻、舉辦視頻大賽等。

　　珠海供水制作微信小程序MG動畫，有普通話版和粵語版，通過不同渠道場合傳播，方便不同人群學會使用。精心策劃開展“珠海自來水知識課堂”，走進10多所小學為700多位師生進行自來水知識科學普及教育以及推廣最新服務舉措，以改變1個小孩達到改變6個大人對自來水認知的“四兩撥千斤”方式，提升公司的知名度及美譽度。課堂內容精彩紛呈，有角色扮演、MG動畫《一滴水的旅程》、實驗操作、有獎問答等，設計了精美的禮品。活動受到熱烈歡迎（視頻）。

　　疫情期間，珠海供水做好宣傳報道，穩定市民對供水的信心。疫情后，開展服務進社區活動為市民解疑釋惑。還聯合羊城晚報在其過千萬粉絲的抖音號上直播市民實地參觀供水設施，網友也可同步“云參觀“。

　　2021年開始，珠海供水視頻、電波、官媒APP同步進行，立體推動，全方位覆蓋，緊抓每一個熱點，有計劃、有步驟地策劃推進，整合營銷。

　　2021年上線視頻號和抖音號，截止至7月15日，合計有628萬人次收看，其中一期“供水人愛家更愛大家”抖音達到84.4萬的播放量。我們有不同的IP和CP，如輕松搞笑的鬼馬父子系列，小王講水系列等。王杭州表示，短視頻的特點決定了我們的“切口”要更小，關注點要更具體，但面要廣，才有足夠的素材，維持基本一周一期的高熱度及其帶來的關注度。要運營好這個項目需要極其巨大的能量。

　　“配合抖音和視頻號，珠海供水在珠海最受歡迎的電臺頻道同期播報，但表現形式要重新策劃以適合廣播的特點。每天在早高峰時段（送完孩子上學）播出。這個時間段針對中年群體。目前正策劃在收聽頻率最高的節目中插播訪問專題。通過權威講解，與市民互動，拉近供用水雙方關系。”

　　除了影像、電波，珠海供水還通過本地最權威的官方融媒體平臺進行平面宣傳，重點以人物小故事的推介向外樹立供水人的形象。下半年將系統開展漫畫宣傳，不同于常見的卡通形象，我們主要以用戶的視覺，將供水業務融入生活場景，增強故事性、代入感、共鳴感。

　　為了贏得公正的評價，聘請社會監督員走進供水；加強與人大代表及政協委員聯絡溝通，做好提案回復。積極參與供水服務評級。

　　在引導用戶感知層面，王杭州表示，需要注意五大事項。

　　注意一：精準定位

　　王杭州指出，公營性質、付費關系，這是用戶對我們的認知定位，因此我們的引導方向是形象展示、業務宣傳、用水科普；對內要制定好邊界，用戶對水司的容忍度不同于政府部門，也不同于普通的播主和UP主，但也不要限死邊框；對外要分清不同渠道的目標人群，精準發力，傳統的媒介平臺——上級、壯年群體，社會媒介平臺如抖音——上班年輕一族，其他接地氣渠道也要有，如進校園社區——未成年及老人。

　　注意二：與時俱進

　　緊貼政策形勢、時事熱點，但要選擇好，切勿被反噬；緊跟用戶需求變化，從用戶角度出發，同時引導向水司目標方向發展，切勿操之過急引起反感；方式上要精彩紛呈，可以逐步試探風格，切勿一下子就出格。

　　注意三：客觀輸出

　　認清我們的長處和不足，做好縱向及橫向比較，切勿自吹自擂；

　　認清目前的困局，外部的政策環境，內部的管理成效，切勿與政府相悖；

　　認清行業的未來，切勿把話說絕

　　注意四：適當借力

　　可通過各政府部門的內部微信群等類似方式進行發布，發揮信任的力量；積極與有關方溝通，權威的評價非常重要，可適當借力發出供水的聲音。

　　注意五：實時自省

　　有敬畏的心，站在用戶的角度思考問題，切勿陷入自嗨狀態而不顧用戶觀感；可通過宣傳案例作為示范做好內部培訓及促進服務提升。

　　通過“宣傳策劃”帶動“營銷推廣”“消費者教育”，拉近供用水雙方關系，同時刀刃向內倒逼管理優化，最終實現“服務升級”，也為下一輪調價積攢口碑。

　　內育----提升用戶感受

　王杭州表示，自己也要修煉好內功，提升用戶感受，修煉內功是根本，假如自己做不好，怎么宣傳也沒用。這幾年，珠海供水在主動提升用戶感受方面下了很多功夫。

　　工程建設方面，最近十幾年，珠海供水花了四十多億，包括原水系統的建設，改變了多年“喝咸水”的歷史。生產能力提升，改變“求大于供”歷史。管網改造，提升水壓，改善水質。住宅小區改造，做好最后一公里保障。農村水改和海島供水完善，一個也不能少。

　　信息系統建設方面，首先，珠海供水開發了微信小程序，2020年上線，特別在疫情期間因抗疫需要緊急開發了若干個功能。目前已全部實現線下服務項目的線上轉化。其次，升級整合系統，上線運行新供水營收及報裝系統，完成二次供水管理系統、LIMS系統的建設，推進用戶工程臺賬信息系統化，升級GIS系統功能、DMA分區計量管理系統。再次，政企合作，與政府部門開展“政企+”服務，實現數據對接進一門辦多事。推進用水報裝系統與政務網、工建系統等其他平臺對接，通過信息推送和工單監控，提供多樣透明的用水報裝服務。最后，智能客服，今年年底完成“微網廳智能客服”、“外業勘探APP項目”，挖潛系統數據，為系統的優化運行、日后的供水設施建設及改造提供建設性參考。

　　制度建設方面，珠海供水制作了市政給水管道工程建設、監管及驗收流，管網爆漏搶修制度，水量計量器具選型與安裝管理規范，二次加壓供水自動化控制系統技術標準，市政消火栓維護管理辦法，積極推進供用水條例修訂，報請政府部門出臺供水工程設計、施工及材料選用技術指引。

　　主動升級服務方面，停電不停水，應急加壓供水。接收橫琴新區市政供水設施，并在任務重、時間緊的情況下仍進行大整治、大提升。洗水池進行不停水改造。冰漿清洗管道，解決了老舊小區及部分市政給水管道出現堵塞及水黃等問題，提升用戶飲用水水質。根據用戶需求，不斷開發線上服務項目及功能，專人專項辦理、開辟“綠色通道”加快重點項目進展。

　　成效

　　通過外引和內育的一系列措施，珠海供水取得了可喜的成效。

　　用戶層面，從感知角度，公司的知名度和美譽度都有提升，如從平臺的播放量、點贊數和評論來看都有提升；從業務評價上看，第三方開展的用戶滿意度調查，分值有所上升，從81%提升到85%。獲取的用戶工程份額逐年加大，從0.6億提升至1.2億。

　　政府層面，由政府投資路網同建供水管道；由政府投資134億元建設澳門珠海水資源保障工程。

　　難點

　　王杭州表示，珠海供水在提升供水服務方面，也有很多困難需要解決。

　　比如，營商環境下的減費降負，水司成本壓力大卻無法消解。供水工程須前瞻性建設且項目收益率低，因國資以利潤為考核導向無法獲批。業務主管部門與國資監管部門的目標有出入，水司受雙重監管難以兼顧。水價未包含現有工程建設、水資源費上調、老舊小區改造成本，水司難提價。水司在無資金來源下仍履行國企擔當，但員工卻可能因多做收入變少。用戶服務需求不斷提高，但水司資金、管理、人才難以及時匹配。