【服務是持續而穩定的提供消費者在不同階段定義的好水】

我們對凈水行業的理想服務定義是：通過有形產品和無形服務，根據消費者的生活方式及其變化，持續穩定地提供他所需要的好水。看看你的客戶信息：一個在你客戶檔案里超過5年的客戶，是否仍然只在使用最初購買的那款凈水器？而沒有出現新增購買凈水器？沒有更換過凈水器的品牌與型號？一個使用超過5年凈水器的客戶，通常在他的人生階段已經發生了生活方式的變化：結婚、生子、甚至再買房、乃至三世同堂。他的“好水”定義必然隨著生活方式的變化在發生變化：品質在提升（從飲水安全到注重口感）、選擇更多元（品牌百花綻放）、購買更簡單（從門店到網購，從現金支付到支付寶甚至微信支付）。據行業相關數據顯示，這樣更換增加凈水器的消費者比重呈現上升趨勢。

2013年8云凈凈水服務上線以來，已超過累計6000多名用戶，在客戶數當中有相當大一部分客戶是已經第二次購買凈水，他們對凈水售后服務問題更加高。因為這部分客戶清晰的知道濾芯更換的費用及廠家售后服務質量才是關鍵點。正因為這樣的需求，吸引了多數再二次購買凈水器的客戶。2013年12底，針對全新購買整機的客戶，億家凈水·云凈推出全新包年凈水服務產品，為第一次選購大眾品牌的客戶提供等同于數碼產品的延保服務---“包年·凈水服務”產品，包年·凈水服務產品跟隨整機一同銷售。在不到3個月的時間里，新客戶在購買機器時連帶銷售的占比月在1：3，每三個客戶中就會有一個名增加選購包年·凈水服務產品。針對老客戶銷售環節，包年·凈水服務產品大大地提升了老客戶的激活率從原來的50%提升之80%，有效提升售后服務的價值。

凈水器安裝完成，僅僅是開始，定期更換濾芯，也不算是結果，維護并持續性提供好水才是服務的根本所在。消費者為穩定持續的得到好水付費，不是為一臺凈水器幾只濾芯而付費，而始終滿足跟隨生活狀態而日益變化的飲用水需求。

從獲得產品到使用產品的過渡：出現買凈水器送濾芯，買凈水器送包年服務（濾芯+人工），是凈水器賣服務模式雛形的又一進化：從純粹產品技術的變革進化為滿足消費者行為方式的變革。

任何以滿足人的個性需求為核心提供的品類銷售，總歸會進化為以服務模式呈現的銷售：服務總將成為一種商品。

【服務是凈水行業銷售模式創新的重要變革】

我們認為消費者需要的是他所認可的好水，好水的確不等同于凈水器，但等同于好的服務。因為只有好的服務才能保證消費者得到并持續得到他所定義的好水：機器會陳舊、技術會過時，但服務日益弭新。

目前的凈水行業，常規的銷售模式是廠商通過經銷商或電商平臺銷售產品，經銷商或第三方服務商為終端消費者提供安裝和耗材更換。這種行為在根本上談不上是真正的服務，只是完成從鉆頭到洞的過程----喝到好水。把產品視為核心，根本無法誘導消費者所需的服務。更談不上為了這種服務本身向消費者收費。

去年8月30日，億家凈水旗下的云凈凈水服務發布，通過電子商務這一唯一的渠道進行推廣銷售，完全是互聯網打法：微信客服、顧客導購式官網、支付寶/信用卡/微信支付等等，拋棄了傳統的地推、小區、電梯廣告等營銷方式，而以互聯網技術應用的整合營銷和數據挖掘進行精準推送和互動。這種以服務為核心的創新銷售模式相對于不少企業仍只把產品視為核心，是一大突破。

從事服務業務意味著企業必須對消費者渴望實現的結果收費（得到他所定義的好水），而不是對引導服務過程中出現的特定活動收費（如買機器送一年濾芯）。據了解，云凈模式的核心在于用戶的續費率，而這個續費率的關鍵在于用戶是否認可你的服務-----而不是產品品牌、耗材濾芯本身。這對于傳統凈水產品銷售不僅是創新，甚至可以解讀為一種“破壞”。由消費者的使用感受-----好水的持續性供應、服務的認可、品牌的跟隨。實際上，決定這一模式是否可行的因素既在消費者處，更挑戰億家凈水對供應鏈的逆向管理和資源整合。

云凈推出已有7個月左右，在電子商務平臺（京東是搶先第一家上線，天貓隨后，易迅緊跟）獲得了平臺商的重視-----這些平臺商，最重視的在于用戶體驗，也是為什么會對新生品牌如此感興趣的緣故。在媒體圈引起喧嘩----不僅是水處理行業媒體，包括IT媒體、消費類媒體，甚至域名界-----看看億家凈水的新域名shui.cn和即將推出的具有社交性的heshui，這則消息在其引起的關注和評論。云凈可以說跨界而引爆了騷動。

從使用產品到選擇服務的過渡：使用租賃凈水器、購買合約機是凈水器賣服務模式正在成熟的標志：從滿足消費者行為方式的變革到超越消費者生活形態的變革。

對于凈水行業，服務從一開始就顯示出必要性，逐漸通過不同的產品銷售模式進化為服務銷售模式。這種進化論在許多行業都有先例：從標準到品質到變革。國內有許多成熟的案例可以借鑒：健身中心會所和電信運營商。

健身中心會所通常會在單獨銷售健身器材、服飾的基礎上提供更多的增值服務，如健身場地、教練指導、課程定制……前者是產品銷售模式，后者是服務銷售模式，也是真正帶來會所的利潤來源。兩者的區別在于是針對消費者使用健身器材收費還是幫助其實現健身目標收費。

他收費的目標不是消費者付出的辛苦而是得到的收獲-----這與購買凈水器的消費者殊途同歸：沒有人想買到的是給生活帶來的“麻煩”（學習選擇凈水器、記住更換濾芯耗材、甚至自行更換）付出，而是讓他們的生活簡單點！（直接來好水，我不需要動腦筋費體力！）

電信運營商同理，消費者買電話是為了與他人聯絡，能滿足聯絡是第一需求，手機品牌和型號是第二位。不同話費套餐內的不同機型的選擇，取決于消費者的經濟能力、品牌傾向、個人審美等等。凈水器也如此：安全的飲用水是所有人的第一需求，再根據自身的情況甄別品牌與型號。

服務成為商品，成為凈水行業銷售模式的一大創新，是消費者變化和市場發展的共同選擇，不可抗拒的結果。

明日繼續：

【觀點】互聯網時代的凈水行業服務3：只有服務模式才有出路