濟邦觀點 | 供水企業績效管理提升之道
我國水務企業績效管理由于缺乏行業指導及經驗借鑒，在實際運行過程中面臨各種問題。我們不妨從企業層面的績效管理出發，研究企業績效管理運行中存在的問題，探索有效提升水企績效管理措施。
文/唐娜（濟邦咨詢公司 高級經理）
近幾年，我國供水企業在行業層面的管理優化取得了一定成果，開展了供水行業績效管理相關研究，但尚未形成適用于全行業監管的績效評價體系。供水行業績效管理對供水行業提高效率、促進行業發展和市場化改革具有重要意義，同時也是落實行業監督、成本監審、績效評價的有效手段。
也因此，政府、企業、消費者對行業層面績效監管的關注度逐漸提升。企業層面尤其是開展特許經營的企業，股東出于掌握供水企業真實績效、提高供水質量、降低供水成本和擴大盈利空間的需要，開始逐漸重視績效管理，自行建立績效考評體系。然而，由于缺乏行業指導及經驗借鑒，許多企業在實際運行過程中面臨各種問題。
我們不妨從企業層面的績效管理出發，研究企業績效管理運行中存在的問題，以及如何有效提升水企績效管理。
比國外
20世紀80年代末，城市供水績效評價最先在英國出現。20多年來，城市供水績效評價已經發展成一種有效管理市政公用事業的手段、工具和方法體系。
國外采用廣泛應用和成熟的供水績效指標體系的機構主要有：國際水協（IWA）、世界銀行（WBG）、英國水務辦公室（OFWAT）、葡萄牙、澳大利亞供水協會（WSAA）等。他們所采用指標體系都是國際組織或國家協會經過多年的數據積累、運營檢驗，逐漸改進形成的全面體系。
如IWA績效指標體系共包含232個單項指標，共分為8組，即22個水量數據、26個人事數據、25個實物資產數據、65個運行數據、11個人口及客戶數據、23個服務質量數據、58個財務數據和2個時間數據。WBG的國際供排水績效標桿管理網絡(IBNET)，作為全球供水行業績效數據庫收集了包括中國在內的95個國家的2400多個供水企業的績效數據，其開發的“IBNET工具箱”包含一系列績效指標和單項指標，可輔助供水行業進行信息匯編，比較、分析和共享城市供水績效指標信息，以達到提高供水行業的運行績效水平和建立公用事業、公用事業協會和監管者之間的聯系。
看國內
從行業層面來看，20世紀80年代，中國城鎮供水協會就開展了對于城鎮供水企業生產能力、經營狀況、服務水平的統計，90年代初建設部計劃財務司印發的《城市建設統計指標解釋》中也包括了對于城市給水與節水、市政排水與污水處理的統計內容。
2001年，中國城鎮供水協會依據建設部文件對《城市供水統計年鑒》的指標做了比較全面的調整和補充，力求做到全面化和標準化的要求。這部行業年鑒指標涉及6個部分：供水售水、供水管道、供水服務、供水生產經營、供水財務經濟、供水價格。這些統計指標的選定和歐美國家用于企業績效評價的指標及其分類有相通之處。
但由于缺乏對于數據來源的真實性、計算方法準確性的核實與評價，對統計結果也缺乏分析，不宜直接用于行業的績效管理，城市供水行業的績效管理體系尚在建設之中。
在企業層面，許多供水企業結合現有國內外績效指標體系及自身經營現狀，設立績效考評指標，進行績效管理實施及研究。
例如：2005年，自貢市供排水有限責任公司根據各部門的經營指標和相關責任制定了績效指標。其中包括售水量、產銷差率、供水水質綜合優質率、安全生產4項公共指標。以及供水量、水廠供水電耗、加壓站供水電耗、廠用水耗、出廠水壓力合格率等14項專項指標。
2005年，北京首創股份與清華大學共同開展了“城市供水行業績效關鍵指標研究”課題研究，在調研上海市南、成都供水、馬鞍山首創等公司績效指標應用情況的基礎上，參考了IWA、IBNET等績效指標體系。設立了包含服務、水資源、實物資產、運行、財經、人力資源的6類27項指標。
找原因
盡管許多供水企業實行了績效管理，但由于沒有建立系統的績效考評體系，缺乏能夠由上至下落實的考核機制，使得我國水務企業績效管理的實施效果甚微。
隨著水價成本的提高、水價提升困難、水價成本公開等整體發展趨勢，以及企業內部運營績效提升受限等現狀，供水企業越來越重視績效管理的作用，開始系統地落實開展績效管理。但由于供水行業層面缺乏成熟、系統的績效管理體系指導借鑒，同行的供水企業也缺乏成熟的運作經驗且各企業間的實際運營差異較大，可借鑒性較差。使得大多供水企業要自行研究建立績效評價體系，在實際運行過程中存在諸多問題，主要表現在：
1、績效指標的設計缺乏行業及企業層面的實際借鑒。指標選取較難，尤其是在各下屬企業供水方式、處理工藝及管理水平差異較大的情況下，指標設計與企業的實際運行情況脫節，不能全面反映下屬企業的運行狀況。另外指標設計往往過于繁瑣，無法突出考核重點。績效指標的標準值難以確定，指標的標準值缺乏行業借鑒，企業自身的數據積累有限，各下屬企業的差異較大使指標的標準值確立困難。
2、數據來源比較模糊。單向定量數據來源較為明確可靠，但許多復合定性數據的真實性及可靠性缺乏有效核實，缺失有效的監督機制，使得績效考核結果無法真實反映企業實際運作績效。
3、考核實施主體在實際推行過程中存在阻力。許多供水企業長期實行粗放式的管理方式，將其轉向集約化、精細化的績效管理，加之績效管理體系本身尚不成熟，使得績效管理實施過程阻力重重。
開藥方
1、加強績效指標體系優化
盡管許多供水企業參照了國際水協（IWA）、世界銀行集團（WBG）等較為成熟的績效指標體系，但績效指標仍存在設計不合理、不完善或過于繁瑣等現象，主要是因為缺乏實際經驗和數據基礎，無法在最初設立時對指標體系進行合理化調整。供水企業績效管理要真正落實與完善，需要不斷進行績效指標體系優化。指標初建的績效指標體系力爭具備“全面性、層次性和目的性”，而績效指標體系優化即是在實際運作中不斷地篩選出具有“可測性、可比性、獨立性”的必要性指標，以實現績效指標體系的評價功能。
首先，要認清績效指標體系的運行是一個循序漸進的過程，最初運行的重點工作是數據的收集、積累，獲取分析第一手真實基礎數據是績效指標的優化前提和基礎。其次，要對運行結果進行有效檢驗、分析，進而不斷地進行相應的指標數量調整及體系框架調整。最后，要加強對對績效的指標標準值的優化，對基礎的指標標準值采用行業及下屬企業橫向比較的方法選取，對于較難確定的指標標準值采取縱向逐年比較的方式不斷地進行優化。
2、設立監督機制確保數據真實、有效性
績效指標體系中有些指標數據可以通過財務報表數據、信息系統（如SCADA系統、GIS系統、客服系統、抄表和營收系統等）獲取，數據的可靠性高，真實性強。
然而，諸如“生產設備事故次數”“漏水自報率”等指標的數據來源于各下屬單位自報，總公司無法通過審計手段進行監督，其數據的真實性與可靠性就較難監控，但這些又是檢驗下屬企業運行情況的重要指標，必須納入考核指標體系，因此建立有效的監督機制尤為必要。利用監督機制來確保數據的真實性及有效性，進而保障考核結果的有效性。
3、完善績效考核流程
完善的績效考核流程可以使考核主體遵循有效的工作程序落實開展績效考核工作。明晰的績效考核流程包括績效計劃（績效指標的溝通與提取、績效目標的溝通與確定），績效執行（績效輔導、績效溝通），績效考核（績效考核表格制作、績效考核組織、考核計分評價、績效結果確定），績效反饋與提高（有效的績效結果溝通）等一系列環節，任何一個環節的缺失都將影響績效管理的效果，特別是績效反饋與提高環節往往最容易被忽略，而這個環節的工作最利于績效的改進。一般來說，完整的考核流程如圖所示。
面對水資源的日益稀缺，供水成本的日益增長，提高供水企業的運行效率和經濟效益，實現供水績效的不斷提升和管理水平的逐步改善，已經成為未來發展的必然趨勢。
隨著行業層面供水績效管理的不斷深化研究，會逐漸形成一個被行業認可、能有效推行的績效指標體系，將績效管理從企業自身管理層面提升到全行業管理。利用績效管理體系實現供水行業的績效評價、成本監審，不僅發揮其績效評價作用，還進一步發揮其行業監督和目標導向作用，屆時，企業層面的績效管理也將會在行業體系指導下越來越完善。
本文發表于《濟邦通訊》第32期
